Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Mục đích

Odumi cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch, nhanh chóng và đúng quy định nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

• Biểu mẫu liên hệ trên website;
• Email: contact@odumi.vn;
• Điện thoại: 088 698 0660;
• Văn bản gửi trực tiếp đến trụ sở công ty.

3. Trình tự giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận

• Odumi ghi nhận phản ánh hoặc khiếu nại của khách hàng.

Bước 2. Xác minh

• Odumi kiểm tra thông tin, xác minh nội dung và có thể liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin khi cần thiết.

Bước 3. Đánh giá và xử lý

• Căn cứ nội dung khiếu nại và các tài liệu liên quan, Odumi xác định nguyên nhân và đề xuất phương án xử lý phù hợp.

Bước 4. Phản hồi

• Odumi thông báo kết quả xử lý cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

Bước 5. Hoàn tất

• Hai bên xác nhận kết quả xử lý và kết thúc quá trình giải quyết khiếu nại.

4. Thời hạn xử lý

Phản hồi ban đầu: trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.

Thời gian giải quyết: tùy thuộc tính chất vụ việc nhưng không quá 15 ngày làm việc đối với các trường hợp thông thường.

Trường hợp cần thêm thời gian xác minh hoặc phụ thuộc vào việc cung cấp thông tin từ khách hàng hoặc bên thứ ba, Odumi sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian dự kiến hoàn thành.

5. Biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để hỗ trợ quá trình giải quyết khiếu nại, Odumi áp dụng các biện pháp sau:

• Tiếp nhận và quản lý yêu cầu thông qua email và hệ thống quản lý nội bộ;
• Lưu trữ lịch sử trao đổi để phục vụ việc đối chiếu khi cần thiết;
• Phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn nhằm xác minh và xử lý vụ việc;
• Chủ động trao đổi với khách hàng trong quá trình xử lý để thống nhất phương án giải quyết.

6. Quyền và trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp đầy đủ và trung thực các thông tin liên quan đến nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
• Phối hợp với Odumi trong quá trình xác minh và xử lý.

Khách hàng có quyền:

• Theo dõi tiến độ xử lý;
• Được thông báo kết quả giải quyết;
• Tiếp tục trao đổi nếu chưa đồng ý với kết quả xử lý.